Dạy nhân viên nói chuyện với khách: báo tin xấu, đòi chứng từ, từ chối yêu cầu sai

Nói chuyện với khách là một kỹ năng dạy được, và nên dạy như dạy nghiệp vụ: có khuôn cho từng tình huống, có mẫu câu, có buổi tập đóng vai, và có quy định ghi lại bằng văn bản sau mỗi cuộc trao đổi quan trọng. Ba tình huống cần dạy trước tiên là báo tin xấu, đòi chứng từ và từ chối một đề nghị sai.

Phần lớn rắc rối giữa văn phòng và khách không bắt đầu từ lỗi nghiệp vụ, mà từ cách nói: báo số thuế phải nộp thêm quá muộn và quá mập mờ, nhắc chứng từ như trách móc, hoặc im lặng làm theo một yêu cầu sai vì ngại nói “không”. Những lỗi này không nằm ở tính cách từng người mà ở chỗ văn phòng chưa từng dạy.

Vì sao không thể để mỗi người tự xoay xở

Nhân viên kế toán thường được tuyển vì giỏi số, không vì giỏi nói. Khi phải báo một tin khó, người nhút nhát sẽ trì hoãn, người thẳng tính sẽ nói cộc, người chiều khách sẽ hứa quá mức. Cả ba kiểu đều gây hậu quả:

• Trì hoãn làm khách mất thời gian chuẩn bị tiền, và cảm thấy bị giấu.
• Nói cộc làm khách tự ái, dù văn phòng đúng.
• Hứa quá mức (“chắc không sao đâu anh”, “em lo được”) biến văn phòng thành người chịu trách nhiệm cho điều mình không kiểm soát.

Khi văn phòng có khuôn chung, khách nhận được cùng một chất lượng trao đổi dù ai phụ trách, và người mới vào có sẵn cái để bám.

Báo tin xấu: sự việc, con số, việc tiếp theo

Tin xấu hay gặp: phải nộp thêm thuế, bị tính tiền chậm nộp, tờ khai kỳ trước sai phải khai bổ sung, cơ quan thuế gửi thông báo yêu cầu giải trình. Khuôn ba bước:

1. Nói sự việc ngay câu đầu, không rào đón: “Anh ơi, kỳ quý vừa rồi bên mình phải nộp thêm thuế giá trị gia tăng.”
2. Đưa con số và nguyên nhân, ngắn gọn, không đổ lỗi: số tiền, vì sao phát sinh, căn cứ nào.
3. Nói việc tiếp theo và hạn: khách cần làm gì, trước ngày nào, văn phòng sẽ làm gì.

Trước khi gọi, người báo tin phải tự kiểm tra lại số liệu trên nguồn chính thức: số còn phải nộp trên tài khoản thuế điện tử của khách, nội dung thông báo trên hệ thống, trạng thái hoá đơn trên cổng hoá đơn điện tử. Báo một con số rồi phải gọi lại sửa là mất lòng tin gấp đôi. Nên chỉ cho khách chỗ tự xem — tài khoản thuế điện tử hoặc ứng dụng thuế trên điện thoại — để khách thấy con số không phải do văn phòng tự đặt ra.

Nếu lỗi thuộc về văn phòng, nói thẳng là lỗi của văn phòng, nói văn phòng sẽ khắc phục thế nào và chịu phần nào theo hợp đồng. Không để khách tự phát hiện ra điều đó sau.

Đòi chứng từ mà không làm khách khó chịu

Nhắc chứng từ là việc lặp lại hằng tháng, nên cách nói càng cần nhẹ nhàng và cụ thể. Ba điều nên dạy:

• Nói cụ thể thiếu gì: “Bên em còn thiếu sao kê tài khoản thứ hai tháng Tám và hai hoá đơn mua hàng ngày 12” tốt hơn nhiều so với “anh gửi nốt chứng từ giúp em”.
• Nói vì sao cần và hạn: thiếu cái này thì tờ khai kỳ này thiếu gì, hạn nội bộ là ngày nào.
• Đưa cách gửi dễ nhất: đường dẫn thư mục, hoặc đề nghị văn phòng tự tải từ cổng nếu khách đã cho quyền.

Tránh các câu mang giọng trách: “Em nhắc mấy lần rồi”, “Tháng nào anh cũng trễ”. Nếu khách trễ kinh niên, đó là việc của người phụ trách nói chuyện với chủ bằng số liệu, không phải việc của nhân viên nhắc qua tin nhắn.

Từ chối yêu cầu sai: nói rõ rủi ro, đưa cách làm đúng

Đây là tình huống khó nhất, vì người đưa ra đề nghị là người trả phí. Những đề nghị hay gặp và cách phản hồi:

Khuôn trả lời gồm ba ý: không làm được, vì sao (rủi ro cho chính khách), và làm đúng thì thế nào. Ví dụ: “Dạ phần này bên em không làm được anh ạ. Nếu để ngoài sổ, khi cơ quan thuế đối chiếu với sao kê thì anh phải nộp thêm cả thuế lẫn tiền chậm nộp và bị phạt. Bên em đề xuất thế này…”. Nhân viên không cần thắng cuộc tranh luận; chỉ cần nói rõ và chuyển lên người phụ trách nếu khách vẫn nài.

Điều cần dạy rõ nhất: nhân viên không bao giờ tự ý làm theo một đề nghị sai, kể cả khi khách nói “anh chịu trách nhiệm”. Người lập và nộp tờ khai của văn phòng cũng liên đới.

Tập bằng đóng vai, không chỉ đọc tài liệu

Đọc mẫu câu không đủ; phải nói ra thành tiếng vài lần mới dùng được lúc bị khách hỏi dồn. Cách tổ chức một buổi tập:

1. Chuẩn bị năm sáu tình huống viết sẵn trên thẻ, lấy từ chuyện đã xảy ra ở văn phòng (bỏ tên khách).
2. Chia cặp: một người đóng khách, một người đóng nhân viên. Người đóng khách được dặn phản ứng khó: ngắt lời, nổi nóng, nài nỉ, doạ đổi văn phòng.
3. Mỗi lượt vài phút, sau đó người thứ ba nhận xét theo khuôn: đã nói sự việc ngay chưa, có con số không, có việc tiếp theo không, có hứa quá mức không.
4. Đổi vai. Người đóng khách thường học được nhiều nhất, vì thấy mình khó chịu với câu nói nào.

Nhân viên mới nên tập ít nhất một lần trước khi được giao gọi cho khách một mình. Nhân viên cũ tập lại khi có loại tình huống mới, ví dụ khi quy định thay đổi và khách hỏi nhiều về cùng một chuyện.

Sau mỗi cuộc gọi quan trọng: ghi lại bằng văn bản

Lời nói qua điện thoại không để lại dấu vết. Quy định chung của văn phòng nên là: sau mỗi cuộc trao đổi có quyết định, con số hoặc từ chối, người phụ trách gửi khách một tin nhắn hoặc thư ngắn tóm tắt lại. Ví dụ: “Em xin tóm tắt cuộc gọi sáng nay: quý vừa rồi phải nộp thêm… trước ngày… Anh xác nhận giúp em.”

• Với tin xấu: tóm tắt con số, nguyên nhân, hạn, việc khách cần làm.
• Với đề nghị sai đã bị từ chối: ghi rằng văn phòng đã giải thích rủi ro và không thực hiện.
• Với chứng từ: ghi danh sách còn thiếu và hạn đã thống nhất.

Bản tóm tắt này lưu vào hồ sơ khách. Khi có bất đồng về sau, đây là bằng chứng quyết định ai đã biết gì, từ khi nào.

Khi nào chuyển lên người phụ trách

Dạy nhân viên biết giới hạn của mình cũng quan trọng như dạy cách nói. Chuyển lên người phụ trách hoặc trưởng văn phòng khi:

• Khách nhắc lại đề nghị sai lần thứ hai sau khi đã được giải thích.
• Khách đòi văn phòng bồi thường hoặc đòi giảm phí vì một sai sót.
• Số tiền phải nộp thêm lớn, hoặc có thông báo kiểm tra, thanh tra.
• Khách nổi nóng tới mức không thể trao đổi tiếp.

Chuyển lên không phải là đùn việc. Nói với khách: “Việc này em xin báo anh phụ trách để trả lời anh chính xác trong hôm nay” vừa giữ được thể diện cho nhân viên, vừa cho khách thấy văn phòng coi trọng vấn đề.