Năng suất của một nhân viên kế toán dịch vụ nên đo bằng bốn nhóm chỉ số: đúng hạn (tỷ lệ việc xong trước hạn nội bộ, số dòng trễ hạn luật), chất lượng (lỗi bị kiểm chéo phát hiện, số lần phải khai bổ sung do lỗi nội bộ), tải công việc (tổng độ nặng của danh mục khách đang giữ) và phản hồi khách (thời gian trả lời, phàn nàn). Không nên đo số chứng từ nhập mỗi ngày, số giờ ngồi máy hay số tin nhắn — những con số này thưởng cho người làm nhanh và phạt người làm kỹ.
Chỉ số chỉ có ích khi dùng để nói chuyện và sửa việc, không phải để xếp hạng công khai hay trừ lương từng lỗi. Văn phòng dùng chỉ số để phạt sẽ nhanh chóng có những con số rất đẹp và một thực tế rất khác, vì người ta học được cách làm đẹp con số trước khi học cách làm đúng việc.
Vì sao đo số chứng từ là đo sai
Số chứng từ nhập được là chỉ số dễ đo nhất, và vì thế nhiều văn phòng dùng nó. Ba vấn đề:
- Khách không giống nhau. Một trăm hoá đơn điện tử của công ty dịch vụ nhập trong một buổi; một trăm phiếu chi viết tay của quán ăn có thể mất hai ngày kèm năm lần hỏi khách. Người giữ khách khó luôn “kém năng suất” theo con số này.
- Khuyến khích bỏ kiểm. Người muốn con số cao sẽ nhập nhanh và không dừng lại hỏi những chứng từ đáng ngờ — đúng những chứng từ cần dừng lại nhất.
- Không đo cái khách trả tiền. Khách không trả tiền để văn phòng nhập chứng từ; khách trả tiền để tờ khai đúng, đúng hạn, và để được cảnh báo sớm. Nhập liệu chỉ là phương tiện, và ngày càng được máy móc hỗ trợ.
Điều tương tự đúng với số giờ ngồi máy: người làm lâu có thể là người cẩn thận, cũng có thể là người chưa nắm việc. Con số không nói được đó là trường hợp nào.
Bốn nhóm chỉ số đáng đo
| Chỉ số | Định nghĩa | Nguồn dữ liệu | Nhịp xem |
|---|---|---|---|
| Tỷ lệ xong trước hạn nội bộ | Số dòng hạn xong trước hạn nội bộ trên tổng số dòng hạn của người đó | Lịch hạn | Tháng |
| Số dòng trễ hạn luật | Tờ khai, việc có hạn luật bị trễ, loại trừ phần trễ do khách đã được ghi nhận | Lịch hạn, thông báo chấp nhận | Tháng, mục tiêu bằng không |
| Lỗi bị kiểm chéo phát hiện | Số lỗi người kiểm bắt được trên tổng số tờ khai, chia theo loại lỗi | Phiếu kiểm chéo | Quý |
| Khai bổ sung do lỗi nội bộ | Số lần phải khai bổ sung vì lỗi của văn phòng, không phải vì khách gửi thêm chứng từ | Phiếu ghi nhận sai sót | Quý |
| Thời gian từ đủ chứng từ tới gửi khách xác nhận | Số ngày làm việc trung bình | Sổ giao nhận, bảng tóm tắt đã gửi | Quý |
| Tải danh mục | Tổng điểm độ nặng của các khách đang giữ | Bảng theo dõi khách | Quý |
| Yêu cầu của khách chưa phản hồi | Số yêu cầu quá một ngày làm việc chưa có phản hồi đầu tiên | Phiếu tiếp nhận yêu cầu, kênh chính | Tháng |
| Phàn nàn và lời khen của khách | Ghi nhận từng trường hợp, có nội dung | Nhật ký công việc | Quý |
Tám chỉ số là nhiều nếu đo cùng lúc từ đầu. Văn phòng mới bắt đầu nên chọn ba: số dòng trễ hạn luật, lỗi bị kiểm chéo phát hiện, và tải danh mục. Ba con số này đủ để thấy ai đang quá tải và ai cần kèm thêm.
Tải danh mục: đọc mọi chỉ số khác qua nó
Một nhân viên có tỷ lệ lỗi cao có thể đang yếu nghiệp vụ, cũng có thể đang giữ quá nhiều khách khó. Không có chỉ số tải, văn phòng sẽ kết luận sai.
Tải tính bằng điểm độ nặng của từng khách: một khách dịch vụ ít chứng từ, khai quý là một điểm; khách thương mại khai tháng, nhiều hoá đơn là hai ba điểm; khách nhóm rủi ro cao cộng thêm. Cách chấm cụ thể mỗi văn phòng tự đặt, miễn là dùng chung.
Khi đọc chỉ số, luôn đặt cạnh tải: hai người cùng có năm lỗi trong quý, một người giữ tổng hai mươi điểm, một người giữ ba mươi lăm điểm — đó là hai câu chuyện khác nhau. Và khi một người có tải cao hơn hẳn mức chung của văn phòng trong nhiều quý, việc cần làm là chia lại khách, không phải yêu cầu người đó cố gắng hơn.
Những thứ không nên đo, hoặc không đo một mình
- Số chứng từ nhập, số giờ ngồi máy: lý do đã nêu ở trên.
- Số lỗi người đó tự phát hiện và tự ghi: nếu bị tính là điểm trừ, người ta sẽ ngừng ghi. Lỗi tự phát hiện trước khi nộp là dấu hiệu tốt, nên được khuyến khích.
- Xếp hạng công khai giữa các nhân viên: tạo cạnh tranh không lành mạnh, người ta tranh khách dễ và đẩy khách khó cho nhau.
- Số khách giữ được nếu không kèm tải: người nhận khách dễ sẽ luôn trông tốt hơn.
- Doanh thu phí do người đó phụ trách như một chỉ số năng suất: phí phụ thuộc cách văn phòng định giá, không phụ thuộc người làm.
Nguyên tắc chung: chỉ đo những thứ mà nếu nhân viên cố làm cho con số đẹp lên, thì công việc thật cũng tốt lên theo. Nộp đúng hạn đẹp lên là việc tốt lên; số chứng từ nhập đẹp lên thì chưa chắc.
Ví dụ giả định: cùng một con số, hai câu chuyện
Giả sử cuối quý, hai nhân viên cùng có tỷ lệ xong trước hạn nội bộ khoảng tám mươi phần trăm. Nhìn riêng con số thì như nhau. Đặt cạnh các chỉ số khác:
- Người thứ nhất giữ danh mục nặng hơn mức chung của văn phòng, có ba khách nhóm rủi ro cao, không có dòng nào trễ hạn luật, lỗi bị kiểm chéo phát hiện ít và giảm dần qua các tháng. Phần trễ hạn nội bộ gần như đều rơi vào khách gửi chứng từ muộn.
- Người thứ hai giữ danh mục nhẹ, khách chủ yếu khai quý, nhưng có một dòng trễ hạn luật và số lỗi bị kiểm chéo phát hiện tăng trong tháng cuối quý, nhiều nhất là lỗi đưa hoá đơn vào sai kỳ.
Với người thứ nhất, câu chuyện là tải: cần chia bớt một khách khó trước mùa quyết toán. Với người thứ hai, câu chuyện là một kỹ năng cụ thể: cần kèm lại cách xác định thời điểm ghi nhận hoá đơn, và thêm dòng tương ứng vào phiếu kiểm. Một con số đơn lẻ không cho ra được hai kết luận khác nhau này.
Người kiểm cũng phải được đo
Nếu chỉ đo người lập, văn phòng bỏ qua một nửa chất lượng. Người kiểm có hai chỉ số đáng quan tâm:
- Lỗi lọt qua kiểm: lỗi được phát hiện sau khi nộp (do khách, cơ quan thuế hay lần rà sau) ở những tờ khai đã qua tay người kiểm.
- Thời gian kiểm: kiểm quá nhanh so với độ nặng của hồ sơ là dấu hiệu kiểm cho có, nhất là mùa bận.
Hai chỉ số này dùng để điều chỉnh phiếu kiểm chéo và phân công người kiểm, không để trách người kiểm từng lỗi. Một lỗi lọt qua thường cho thấy phiếu kiểm thiếu một dòng, hơn là người kiểm thiếu cẩn thận.
Dùng chỉ số trong buổi nói chuyện định kỳ
Mỗi quý, trưởng nhóm hoặc chủ văn phòng ngồi riêng với từng người khoảng ba mươi phút. Khuôn buổi nói chuyện:
- Nhân viên nói trước: quý vừa rồi khách nào khó nhất, việc gì mất nhiều thời gian nhất, cần hỗ trợ gì.
- Cùng nhìn chỉ số: xu hướng so với quý trước, đặt cạnh tải danh mục.
- Chọn một điểm để cải thiện: một loại lỗi lặp lại, một khách cần đổi cách làm việc, một kỹ năng cần học.
- Ghi lại điểm đã chọn và việc văn phòng sẽ hỗ trợ; quý sau mở lại xem.
Không mở đầu bằng con số xấu nhất. Không so sánh với người khác trong buổi này. Nếu chỉ số liên quan tới lương thưởng, tách buổi xét thưởng ra một thời điểm khác và dùng chỉ số theo năm, không theo từng tháng.
Theo quy mô văn phòng, và tự kiểm tra ở đâu
Văn phòng một người vẫn nên tự đo ba chỉ số — trễ hạn luật, số lần khai bổ sung do lỗi của mình, tải danh mục — để biết khi nào mình đang nhận quá sức. Văn phòng năm người dùng ba đến năm chỉ số, chủ văn phòng tự nói chuyện với từng người. Văn phòng hai mươi người dùng đủ bộ, trưởng nhóm nói chuyện với thành viên nhóm, người điều phối tổng hợp số liệu từ lịch tổng và phiếu kiểm chéo.
Chỉ số về hạn nên đối chiếu với nguồn chính thức, không chỉ dựa vào lịch nội bộ: thời điểm nộp và thông báo chấp nhận trên tài khoản thuế điện tử của khách là bằng chứng đúng hạn không ai sửa được; hoá đơn trên cổng hoá đơn điện tử cho biết khối lượng thật của khách để chấm tải. Khi một lỗi được phát hiện qua thông báo của thuế cơ sở quản lý, ghi nó vào phiếu sai sót và tính vào cả chỉ số của người lập lẫn người kiểm.
Câu hỏi thường gặp
Có nên gắn thưởng với chỉ số năng suất không?
Có thể, nhưng dùng chỉ số theo năm và ưu tiên nhóm đúng hạn, chất lượng. Gắn thưởng với chỉ số từng tháng dễ khiến nhân viên giấu lỗi hoặc tranh khách dễ.
Nhân viên mới có nên được đo như nhân viên cũ không?
Trong ba tháng đầu, chỉ theo dõi để kèm, không so với người cũ. Sau thời gian kèm, dùng cùng bộ chỉ số nhưng đặt cạnh tải danh mục nhẹ hơn.
Chỉ số trễ hạn có tính cả trường hợp khách gửi chứng từ muộn không?
Không tính nếu văn phòng đã ghi nhận việc khách gửi muộn và đã báo khách theo quy trình. Chỉ tính trễ do phía văn phòng.
Làm sao đo phản hồi khách mà không làm phiền khách?
Ghi nhận phàn nàn và lời khen tự nhiên khi chúng xảy ra, cộng một câu hỏi ngắn cho khách sau mùa quyết toán. Không cần khảo sát dài hằng tháng.
Có nên công khai chỉ số của từng người trong nhóm không?
Không nên công khai theo cá nhân. Có thể công khai chỉ số của cả nhóm hoặc cả văn phòng để mọi người cùng thấy xu hướng.
Một người có chỉ số tốt nhưng khách hay phàn nàn thì đánh giá thế nào?
Chỉ số không đo hết cách làm việc với khách. Xem nội dung các lời phàn nàn: nếu lặp lại về cách nói, thái độ hay chậm trả lời, đó là điểm cần cải thiện dù các con số khác đều tốt.
